I vårt arbete ingår också att se till att ingen väsentlig information blir förvanskad eller går förlorad. Den uppgiften klarar vi inte utan hjälp. Därför är språkgranskningen något vi gör i nära samarbete med sakkunniga.

Men hur går textbearbetningen till – steg för steg?

Vi skaffar oss överblick

När vi närmar oss ett nytt område börjar vi alltid med att läsa på och skaffa oss överblick. Vad ingår egentligen i folkbokföring, fastighetsskatt eller bouppteckning? Vilka olika syften kan man urskilja med texterna? Vilka målgrupper berörs? Finns det texter som vänder sig till olika målgrupper samtidigt – och hur förhåller vi oss till det? Finns likartad information i flera texter, som kanske som kan slås ihop? Och omvänt: Saknas något väsentligt för att budskapet ska gå fram, t.ex. en förklaring eller ett logiskt samband?

När vi är klara gör vi ett förslag till en struktur som ser ut ungefär som en innehållsförteckning. Den kan vara mer eller mindre lik den gamla strukturen. Man kan säga att vi börjar med skelettet för att sedan fylla på med själva texterna.

Texterna får färg

Därefter tar själva språkgranskningen vid. Snart är texterna fulla av röda och blå markeringar, eftersom vi använder Words ändringsmarkeringar. Fördelen med det är att den sakkunnige så småningom enkelt ser vad vi ändrat. Nackdelen är att det kan vara svårt med överblicken när texten är så full av störande moment, inte bara för den sakkunnige utan också för oss själva. Därför måste vi hela tiden växla mellan olika visningslägen när vi jobbar: med och utan ändringsmarkeringar.

I vissa fall har vi så omfattande synpunkter på strukturen att det inte går att ändra i de befintliga texterna. I stället måste vi skriva nya texter med samma innehåll formulerat och strukturerat på ett annat sätt. Då går det förstås inte att använda ändringsmarkeringar.

Ändringsmarkeringar eller inte – till slut har vi en text vi kan stå för. Då är det dags att skicka den till den ansvarige sakkunnige.

Den sakkunnige tycker till

Den sakkunnige är förstås tillfrågad på förhand och beredd på ansvaret det innebär att garantera textens kvalitet i sak. När den sakkunnige har fått och läst vår text ”godkänner” den lämpligen våra ändringar, så att markeringarna inte längre syns. Därefter gör den vid behov egna ändringsmarkeringar och skickar tillbaka texten till oss. Om vi inte har använt ändringsmarkeringar kan den sakkunnige förstås göra sina ändringar direkt.

… och kanske en gång till

När vi fått tillbaka texten från den sakkunnige ser vi till att eventuella ändringar fungerar språkligt. Om ändringarna är omfattande kan vi behöva föreslå en tredje variant för att också kunna garantera att texten är skriven på klarspråk. Oavsett hur mycket eller lite vi ändrar i texten efter en sakgranskning, skickar vi alltid tillbaka den till den sakkunnige för godkännande. Ingen text publiceras alltså innan den sakkunnige godkänt den senaste versionen. Målet är alla ska vara nöjda, både den sakkunnige och vi, även om det kan ta lite extra tid. Hittills har samarbetet varit mycket positivt! 

Resultatet

När alla inblandade är nöjda är det dags att skicka texten till webbredaktionen för publicering. Efter det är vi förstås nyfikna på resultatet och läser igenom allt igen som det ser ut ”i skarpt läge”. Ibland är det någon detalj som behöver rättas till – och då gör vi det.

Och sedan då?

Sedan är det färdigt, och till vår glädje har vi fått många positiva reaktioner på resultatet hittills. Har du själv synpunkter? Kontakta oss via e-post.

Camilla Lindholm, språkkonsult

Hur gör vi då själva för att leva upp till riktlinjerna, i vårt arbete med att bearbeta texterna i klarspråksanda? Det kan du snart läsa om här på bloggen.

 Camilla Lindholm, språkkonsult

Det finns två sätt att migrera innehållet på en webbplats: antingen publicerar man en helt ny webbplats vid ett och samma tillfälle (som de flesta andra gör) eller så gör man förändringarna i många små steg. Skatteverket har alltså valt det senare sättet. Projektet levererar det nya innehållet vid totalt 55 olika leveranser under en femmånadersperiod. Område för område strukturerar vi om och bearbetar till klarspråk. En större leverans ingår också i slutet av januari, då den grafiska formen och webbplatsens fliknavigering kommer på plats. Leveranserna fortsätter sedan fram till den 1 mars då projektet avslutas.

Det har visserligen flera fördelar att göra samtliga förändringar på en webbplats vid ett och samma tillfälle: Lanseringen gör ett tydligt avtryck och kan samordnas med förändringar i andra kanaler, t.ex. ny grafisk profil. Man slipper också tillfälliga lösningar. Många gånger finns dessutom inget annat alternativ, eftersom de strukturella förändringarna är så omfattande att de inte kan överbryggas med tillfälliga lösningar.

Ändå har vi valt det andra sättet att migrera, eftersom det i vårt fall innebär följande avgörande fördelar.

Vi undviker kostnader för dubbeluppdateringar 

Enligt våra uppskattningar har vi minskat projektkostnaderna med närmare 15-20 procent genom att undvika omfattande dubbeluppdateringar av de texter som bearbetas. (Förmodligen gör vi också kvalitetsvinster eftersom antalet texter som ska hanteras samtidigt under projekttiden är färre.)

Vi kan följa upp och kvalitetssäkra förändringarna löpande

Den andra stora fördelen är att vi kan bryta upp och följa förändrade navigationsmönster segment för segment. Vi ger oss både tid och möjlighet att säkra att användarnas navigering verkligen stödjer våra mål.

Vi använder bland annat enkätundersökningar för att följa upp resultatet. Sedan flera år har vi lagt ut enkätfrågor på webbplatsen varje månad. Resultaten jämförs nu med enkätresultat efter projektets leveranser. I samband med lanseringen av större delområde riktar vi enkäten direkt till dem som besöker det aktuella segmentets sidor. Vi får då en omedelbar mätning av kvaliteten på våra omarbetade texter och av om de nya strukturerna fungerar som vi avsett.

Vi följer också upp genom att ta emot och utvärdera synpunkter vi får in. Oftast är de interna. Genom att vi lanserar högst 50 texter per vecka har vi tid och möjlighet att verkligen ta hand om synpunkterna, analysera dem, ge snabb återkoppling och åtgärda då det behövs.

/Ola Johansson

fottexter från idg.seFottexter från sydsvenskan.se

Vi funderar också över hur stor nyttan av att publicera sidornas nyckelord är. Vår tanke är att göra dessa klickbara och på så sätt skapa ännu en navigationsmöjlighet. Idén är förmodligen ett självklart val för en kommersiell sajt. Men fungerar den på en myndighetssajt? Vad tror du? Har du själv erfarenheter av lösningen?

Vad vi tänker göra med idéerna? Vi tänker testa dem på ett urval av sidor, mäta och se om de hjälper oss att nå våra mål.

/Ola Johansson

I förstudien 2007 föreslogs bland annat en ny informationsstruktur och nya menyer. Förslagen baserades på typanvändare (personas), kortsorteringar och användningstester.

Sedan förslagen togs fram har två år gått. Förutsättningarna har förändrats. Nya viktiga tjänster och områden har tillkommit. Andra har försvunnit. Förstudien hade också begränsat med tid, vilket gjorde att vissa områden prioriterades bort.

En av projektets första leveranser var en mappning av webbplatsens samtliga dokument mot den föreslagna menystrukturen. Resultatet blev att vi identifierade närmare 40 områden som saknade plats i den nu två år gamla strukturen. Projektet utgick från lagda förslag som kompletterades och delvis byggdes om.

När dessa förslag skulle verifieras tvingades vi tänka om. Begränsad tid och en budget som långt ifrån gav utrymme till att genomföra förstudiens alla bra förslag, gjorde att vi valde bort ett av två planerade användningstest. I stället valde vi ett helt annat alternativ.

Webbanalys i stället för användningstest

I samband med förstudien användes vanliga användningstester, vilket innebar att 6–8 personer fick representera den målgrupp för vilken man utvecklade den tjänst som skulle testas. Användningstesterna för företagare och specialister genomfördes på testpersonernas egna arbetsplatser. Övriga tester gjordes i Skatteverkets lokaler. Testerna bestod av två delar. Den första delen var bakgrundsfrågor. Den andra bestod av 10–12 uppgifter där testpersonerna fick t.ex. hitta en tjänst eller svaret på en fråga på Skatteverkets webbplats. Testerna hade en testledare och en observant/protokollförare.

Inför den fortsatta utvecklingen av navigeringen på Skattverket.se valde vi att i stället använda webbanalys för att verifiera eller förkasta våra förslag.

Webbanalys är en relativt ny kvantitativ metod som fortfarande är under utveckling. Den går ut på att man mäter, samlar och analyserar användardata för att förstå och optimera en webbplats utifrån mål och nyckeltal. Metoden är snabb och iterativ. Man kan på några timmar verifiera eller förkasta de idéer man har.

När vi under sommaren har testat de nya menyförslagen har vi genom enkäter utnyttjat mycket av webbanalysens fördelar.

Vad vi har gjort är att be användare som befinner sig på en specifik sida på Skatteverket.se att hjälpa oss genom att tala om var de tror att de kan hitta sidan i den meny vi vill testa (se uppmaningen i bilden nedan). Användarnas engagemang och vilja att hjälpa oss att utveckla Skatteverkets webbplats har varit tydlig. Testet har en svarsfrekvens på 12–13 procent.

Den som väljer att gå till den nya menyn får ta ställning till ett antal olika menyalternativ.

För och emot

Metoden har tydliga fördelar jämfört med användningstester:

• kostnadseffektiv
• iterativ och snabb
• testar användare med en hög grad av engagemang och förståelse för frågorna eftersom de befinner sig på den sida som handlar om uppgiften
• ger möjlighet att få många varianter av delstrukturer och menynamn testade
• ger möjlighet att få många sidor och tjänster testade.

Metoden har också vissa nackdelar:

• testerna är inte kontrollerade
• det saknas möjlighet till observationer
• tänka-högt-metoden kan inte användas.

Även i den här typen av tester kan man ställa bakgrundsfrågor om användarna. Hittills har vi dock avstått från det, av främst två skäl: Vi har haft begränsad tid att utföra testerna och vi kommer att kunna fördjupa testerna i ett senare skede om resultaten blir tvetydiga.

Vi har hittills begränsat oss till att testa menyalternativen. Framöver kommer vi också att testa helheten.

Skatteverket har hittills hunnit testa över 100 sidor eller tjänster i 10 olika testomgångar. Vi räknar med att genomföra minst lika många testomgångar till innan traditionell webbanalys tar vid efter lansering.

Resultaten då?

Det är förvånande hur snabbt ett navigationsmönster kan förändras bara genom att ett begrepp byts mot ett annat eller ett menyalternativ läggs till eller tas bort. I projektet har vi använt färgkoder för att se hur resultatet för ett antal sidor har ändrats genom våra tester:

• Grönt – majoriteten av användarna har valt det menyalternativ som leder till sidan
• Gult – användarna är spridda mellan två eller flera alternativ
• Rött – majoriteten har gjort samma val, men ett annat än det som leder till sidan.

Tillsammans med användarna har vi gjort tydliga framsteg sedan vi började. I det här fallet pågår testerna fortfarande. Antalet gröna markeringar är betydligt fler än när vi började och, viktigast av allt, samtliga röda markeringar har bytt färg. Fortfarande är dock många sidor ”gula”. Där har vi något att jobba vidare med. I de flesta fall är det svårt att komma mycket längre och gult behöver inte göra det svårare för användaren att navigera via menyn. Om vi måste acceptera en gul markering har vi ändå fått värdefull information genom testet. Genom användarna har vi fått veta på vilka sidor vi tydligt måste använda relaterad information.

Just nu provar vi med att byta ut menyalternativet ”För nystartade företag” mot ”Starta & driva företag”. När vi har valt begrepp på en specifik menynivå arbetar vi vidare med de inbördes placeringarna i menyn. Erfarenheten visar att det har stor betydelse för vad användarna väljer.

Våra erfarenheter hitintills

Vår kanske viktigaste erfarenhet hittills är den positiva respons och det engagemang användarna visat då vi bjudit in till att påverka utformningen och struktureringen av Skatteverkets webbplats. Användarnas val är också i de flesta fall helt avgörande för våra ställningstaganden och utformningen av menystrukturen.

Vi upplever att metoden vi använder för att slutligen utforma våra menyer ger en helt annan tillförlitlighet än vad ett användningstest med 6–8 personer per målgrupp gör. Användningstester är nödvändiga för att verifiera och utveckla helhetsupplevelsen, men de är mindre användbara för att verifiera och vidareutveckla en menystruktur. Orsaken är helt enkelt att man får för få svar för att de ska säga något om helheten, som ju är det vi har velat testa här. Om man testar helheten i ett traditionellt användartest får användaren för många möjligheter att navigera sig fram till lösningen på en specifik uppgift. Det gör att de som använder just menyn riskerar att bli alltför få för att några säkra slutsatser ska kunna dras.

Vår metod för att utvärdera vår menystruktur ger snabbt svar på våra frågeställningar. En annan tydlig fördel jämfört med användningstester är att vi har fått både tid och råd att testa betydligt mer och djupare i vår menystruktur. Vi har också haft tid och råd att göra fel och göra om. Användningstester är betydligt mer kostnads- och tidskrävande. Det innebär i sin tur att alternativa utformningar riskerar att inte bli tillräckligt testade. I stället är det först efter en alltid lika nervös driftstart som verkligt säkra slutsatser kan dras.

Om webbanalysens metoder används tidigt i ett utvecklingsprojekt går det att förbättra kvaliteten och samtidigt sänka kostnaderna. Ett projekt som väljer att använda webbanalys för utvärdering före driftstart kommer också att korta sin ledtider.

När vi har jobbat med våra menytester har flera olika kompetenser arbetat tillsammans. I verkstan har det funnits både webbanalytiker, användbarhetsdesigner, språkkonsulter och webbredaktörer.

Ola Johansson
projektledare

Vad skiljer då riktlinjerna från det vi kallar skrivregler – och som vi redan har sedan länge? Riktlinjerna handlar inte så mycket om kommatering och rättstavning. I stället tar de ett helhetsgrepp om kommunikationsprocessen: Vem skriver vi för egentligen? Hur ska hon eller han använda vår text? Och sist men inte minst: Hur utformar vi våra texter efter målgrupp och syfte? Det handlar om informationsurval, struktur och samband och om att välja den enklaste lösningen i stället för att ta omvägar med språket. ”Betalning erlägges med 2 000 kronor” är visserligen en rättstavad och grammatiskt korrekt mening. Men hur begriplig är den? (Vem är det t.ex. som ska erlägga betalning?) Det går ju lika bra att skriva ”Du ska betala 2 000 kronor”.

Om vi skriver begripligt underlättas Skatteverkets eget arbete. Färre missförstår och gör fel och färre hör av sig med frågor. Men vad som kanske är ännu viktigare är att vi som myndighet är skyldiga enligt lag att inte bara informera utan också kommunicera, dvs. ta vår del av ansvaret för att våra texter inte bara skrivs utan också landar rätt hos den vi vänder oss till. Vi hoppas att riktlinjerna för webbskribenter ska vara till hjälp när vi tar det ansvaret.

Camilla Lindholm
språkkonsult

Del av sidhuvud från orebro.se

I Örebro har man valt att ge funktionen en betydligt mer framhävd exponering än vad som är vanligt. Man har helt enkelt valt att lägga upp hela alfabetet från vänster till höger i sidans huvud.

På de flesta webbplatser har funktionen en mer undanskymd plats. Vanligtvis kallas funktionen rätt och slätt ”A-Ö”, möjligen med något ett ledord framför, t.ex. ”Innehåll A-Ö”. På skatteverket.se har funktionen alltid funnits i sidans huvud, grupperad tillsammans med Sök.

Placering av "Innehåll A-Ö" på skatteverket.se (ovanför sökfältet)

För något år sedan lades funktionen upp även i vänstermenyn. Syftet var att leda fler besökare till tjänster och information via A-Ö.

Det råder förmodligen inga tvivel om att vi skulle leda betydligt mer trafik via A-Ö om vi skapade en liknade utformning som Örebro och nu senast Socialstyrelsen (båda webbplatserna framtagna i samarbete med inUse). Frågan är om det är bra?

Varje webbplats bjuder på flera navigationsalternativ. Dessa både samverkar och konkurrerar med varandra. Det är tydligt av både användningstester och statistik att vi måste erbjuda olika alternativ. Vissa föredra att hitta information genom att systematiskt navigera sig fram i menyer, andra går direkt till sök.  A-Ö, länkar på startsidor, relaterad information, externa sökmotorer är metoder som också används flitigt.

Hur man löser navigationsproblematiken skiljer sig åt från webbplats till webbplats. Vad som är den optimala lösningen är svårt att säga generellt. För Skatteverkets del känner vi oss trygga i den lösning som vi har valt. Vi kommer att fortsätta med att ha vänstermenyn som huvudspår för webbplatsens navigering. Vi kommer inte att ge A-Ö eller sök en mer framträdande plats jämfört med idag. Vi satsar istället på att utveckla vänsternavigeringen genom att vi skriver om våra texter enligt den s.k. lök-principen (det kommer flera inlägg om vårt språkarbete under den närmaste tiden). Meny och text kommer att byggas i nivåer och på ett tydligare sätt samverka på nya skatteverket.se än vad de gör på dagens webb.

Utfälld meny och flera sidor på skatteverket.se

Vi avvaktar med spänning de effektmätningar som Socialstyrelsen kommer att göra. Visar dessa på ett positivt utfall är det inte omöjligt att vi gör ett större test för att mäta effekterna på skatteverket.se.

Vill du läsa vad andra tycker om att ge A-Ö en mer framträdande plats har du några länkar här:

• http://blogg.antrop.se/interaktionsdesign/veckans-basta
• http://www.anvandbart.se/socialstyrelsen-webb-nyheter-pressmeddelande-myndighetswebb

/ Ola Johansson, projektledare

Det skulle alltså vara på liknande sätt som om man söker via Google.

Automatiska förslag på sökord

En begränsad budget medger tyvärr inte utveckling av all den funktionalitet som man föreslog i förstudien. Vi har därför valt att gå vidare genom att prioritera några av de delar som varit mest efterfrågade. Vi ser också att det är funktionalitet som kan utvecklas till den sökmotor som vi redan använder idag. Sökmotorn som används på skatteverket.se baseras på Apache Lucene och är en del av webbpubliceringsverktyget SiteVision från Senselogic, som vi använder sedan några år tillbaka.

Här nedanför är en del av den funktionalitet som vi hoppas kunna presentera under hösten.

Stöd för ordstammar

Sökning kommer att ske på ordstammar istället för hela ord. Som exempel skulle skatt, skatter, skatten och skatterna då alltså ge samma träff då de har ordstammen skatt.

De ord man har sökt på ska markeras i sammanfattningen i träfflistan

Vi kommer att få stöd för att kunna få sammanfattningar med sökorden markerade. Det gör att resultaten ”känns” mer relevanta.

Markerade sökord

Det ska vara tydligt vad användaren har sökt på för termer

Idag finns sökorden förvisso kvar i sökfältet när man gjort en sökning, men nu kommer vi också att skriva ut dem i anslutning till resultatlistan.

Vilka sökord har man använt?

Det ska tydligt visas var i strukturen sidan man får träff på, har sin hemvist

Var i strukturen finns sidan?

Lista ämnesområden med träffuppskattning

Vidare så tittar vi också på att lista ämnesområden med träffuppskattning och att kunna söka inom olika delgrenar av webbplatsen. Här hoppas vi på viss Ajax-funktionalitet så att vi får en snabb uppdatering utan att sidan ska behöva laddas om.

Ämnesområden med träffuppskattning

/ Anders Åhlund

Erfarenheterna av 2007 års blogg var mycket positiva. Den respons vi fick överträffade nog alla förhoppningar. Vi fick inte bara en chans att dela med oss, vi fick också mångdubbelt tillbaka i form av synpunkter och förslag. Det var av stort värde. Många av de idéerna som lämnades kom också att påverka de slutliga förslagen i förstudien.

När vi nu dra igång genomförandet av förstudiens förslag känns det ganska självklart att vi ska berätta om vårt arbetet igen. Vi hoppas att ni vill följa oss än en gång och att ni lika frikostigt delar med er genom synpunkter och förslag den här gången också.

Vi har döpt projektet till ”Nya skatteverket.se”.

Ola Johansson
Projektledare