Är webbanalys en förutsättning för en fungerande navigering?

Under sommaren har Skatteverket tagit hjälp av fler än 20 000 användare för att testa den nya webbplatsens menyer. Vi räknar med att fler än 50 000 användare kommer att delta i våra tester innan de är klara. Resultaten är slående. Våra erfarenheter hittills visar med önskvärd tydlighet på behovet av att använda sig av både traditionella användningstester och webbanalys för att utveckla en användbar webbplats. Nyckeln är att välja rätt metod vid rätt tillfälle.

I förstudien 2007 föreslogs bland annat en ny informationsstruktur och nya menyer. Förslagen baserades på typanvändare (personas), kortsorteringar och användningstester.

Sedan förslagen togs fram har två år gått. Förutsättningarna har förändrats. Nya viktiga tjänster och områden har tillkommit. Andra har försvunnit. Förstudien hade också begränsat med tid, vilket gjorde att vissa områden prioriterades bort.

En av projektets första leveranser var en mappning av webbplatsens samtliga dokument mot den föreslagna menystrukturen. Resultatet blev att vi identifierade närmare 40 områden som saknade plats i den nu två år gamla strukturen. Projektet utgick från lagda förslag som kompletterades och delvis byggdes om.

När dessa förslag skulle verifieras tvingades vi tänka om. Begränsad tid och en budget som långt ifrån gav utrymme till att genomföra förstudiens alla bra förslag, gjorde att vi valde bort ett av två planerade användningstest. I stället valde vi ett helt annat alternativ.

Webbanalys i stället för användningstest

I samband med förstudien användes vanliga användningstester, vilket innebar att 6–8 personer fick representera den målgrupp för vilken man utvecklade den tjänst som skulle testas. Användningstesterna för företagare och specialister genomfördes på testpersonernas egna arbetsplatser. Övriga tester gjordes i Skatteverkets lokaler. Testerna bestod av två delar. Den första delen var bakgrundsfrågor. Den andra bestod av 10–12 uppgifter där testpersonerna fick t.ex. hitta en tjänst eller svaret på en fråga på Skatteverkets webbplats. Testerna hade en testledare och en observant/protokollförare.

Inför den fortsatta utvecklingen av navigeringen på Skattverket.se valde vi att i stället använda webbanalys för att verifiera eller förkasta våra förslag.

Webbanalys är en relativt ny kvantitativ metod som fortfarande är under utveckling. Den går ut på att man mäter, samlar och analyserar användardata för att förstå och optimera en webbplats utifrån mål och nyckeltal. Metoden är snabb och iterativ. Man kan på några timmar verifiera eller förkasta de idéer man har.

När vi under sommaren har testat de nya menyförslagen har vi genom enkäter utnyttjat mycket av webbanalysens fördelar.

Vad vi har gjort är att be användare som befinner sig på en specifik sida på Skatteverket.se att hjälpa oss genom att tala om var de tror att de kan hitta sidan i den meny vi vill testa (se uppmaningen i bilden nedan). Användarnas engagemang och vilja att hjälpa oss att utveckla Skatteverkets webbplats har varit tydlig. Testet har en svarsfrekvens på 12–13 procent.

Skatteverkets test

Den som väljer att gå till den nya menyn får ta ställning till ett antal olika menyalternativ.

Skatteverkets test

För och emot

Metoden har tydliga fördelar jämfört med användningstester:

  • kostnadseffektiv
  • iterativ och snabb
  • testar användare med en hög grad av engagemang och förståelse för frågorna eftersom de befinner sig på den sida som handlar om uppgiften
  • ger möjlighet att få många varianter av delstrukturer och menynamn testade
  • ger möjlighet att få många sidor och tjänster testade.

Metoden har också vissa nackdelar:

  • testerna är inte kontrollerade
  • det saknas möjlighet till observationer
  • tänka-högt-metoden kan inte användas.

Även i den här typen av tester kan man ställa bakgrundsfrågor om användarna. Hittills har vi dock avstått från det, av främst två skäl: Vi har haft begränsad tid att utföra testerna och vi kommer att kunna fördjupa testerna i ett senare skede om resultaten blir tvetydiga.

Vi har hittills begränsat oss till att testa menyalternativen. Framöver kommer vi också att testa helheten.

Skatteverket har hittills hunnit testa över 100 sidor eller tjänster i 10 olika testomgångar. Vi räknar med att genomföra minst lika många testomgångar till innan traditionell webbanalys tar vid efter lansering.

Resultaten då?

Det är förvånande hur snabbt ett navigationsmönster kan förändras bara genom att ett begrepp byts mot ett annat eller ett menyalternativ läggs till eller tas bort. I projektet har vi använt färgkoder för att se hur resultatet för ett antal sidor har ändrats genom våra tester:

  • Grönt – majoriteten av användarna har valt det menyalternativ som leder till sidan
  • Gult – användarna är spridda mellan två eller flera alternativ
  • Rött – majoriteten har gjort samma val, men ett annat än det som leder till sidan.

Skattverkets test

Tillsammans med användarna har vi gjort tydliga framsteg sedan vi började. I det här fallet pågår testerna fortfarande. Antalet gröna markeringar är betydligt fler än när vi började och, viktigast av allt, samtliga röda markeringar har bytt färg. Fortfarande är dock många sidor ”gula”. Där har vi något att jobba vidare med. I de flesta fall är det svårt att komma mycket längre och gult behöver inte göra det svårare för användaren att navigera via menyn. Om vi måste acceptera en gul markering har vi ändå fått värdefull information genom testet. Genom användarna har vi fått veta på vilka sidor vi tydligt måste använda relaterad information.

Just nu provar vi med att byta ut menyalternativet ”För nystartade företag” mot ”Starta & driva företag”. När vi har valt begrepp på en specifik menynivå arbetar vi vidare med de inbördes placeringarna i menyn. Erfarenheten visar att det har stor betydelse för vad användarna väljer.

Våra erfarenheter hitintills

Vår kanske viktigaste erfarenhet hittills är den positiva respons och det engagemang användarna visat då vi bjudit in till att påverka utformningen och struktureringen av Skatteverkets webbplats. Användarnas val är också i de flesta fall helt avgörande för våra ställningstaganden och utformningen av menystrukturen.

Vi upplever att metoden vi använder för att slutligen utforma våra menyer ger en helt annan tillförlitlighet än vad ett användningstest med 6–8 personer per målgrupp gör. Användningstester är nödvändiga för att verifiera och utveckla helhetsupplevelsen, men de är mindre användbara för att verifiera och vidareutveckla en menystruktur. Orsaken är helt enkelt att man får för få svar för att de ska säga något om helheten, som ju är det vi har velat testa här. Om man testar helheten i ett traditionellt användartest får användaren för många möjligheter att navigera sig fram till lösningen på en specifik uppgift. Det gör att de som använder just menyn riskerar att bli alltför få för att några säkra slutsatser ska kunna dras.

Vår metod för att utvärdera vår menystruktur ger snabbt svar på våra frågeställningar. En annan tydlig fördel jämfört med användningstester är att vi har fått både tid och råd att testa betydligt mer och djupare i vår menystruktur. Vi har också haft tid och råd att göra fel och göra om. Användningstester är betydligt mer kostnads- och tidskrävande. Det innebär i sin tur att alternativa utformningar riskerar att inte bli tillräckligt testade. I stället är det först efter en alltid lika nervös driftstart som verkligt säkra slutsatser kan dras.

Om webbanalysens metoder används tidigt i ett utvecklingsprojekt går det att förbättra kvaliteten och samtidigt sänka kostnaderna. Ett projekt som väljer att använda webbanalys för utvärdering före driftstart kommer också att korta sin ledtider.

När vi har jobbat med våra menytester har flera olika kompetenser arbetat tillsammans. I verkstan har det funnits både webbanalytiker, användbarhetsdesigner, språkkonsulter och webbredaktörer.

Ola Johansson
projektledare

Annonser

4 Responses to “Är webbanalys en förutsättning för en fungerande navigering?”


  1. 1 1200c 11 november 2009 kl. 10:43

    :cool:
    Detta ställer Skatteverket i en helt annan dager i mina ögon. Jag är imponerad av er alternativa metod där ni försöker fånga användaren mitt i en ”task completion”. Ser fram emot fler inlägg om er väg framåt.

  2. 2 Rasmus Gorm Hansen 25 november 2009 kl. 00:02

    Kære Ola Johansson,
    Jeg er først her til aften blevet opmærksom på jeres gennemgribende redesign af Skatteverket.se.
    Det ser ambitiøst og spændende ud.

    Jeg er projektleder på et tilsvarende redesign af Københavns Kommunes hjemmeside, kk.dk, omend primært den del af siden, der omhandler kommunens muligheder for selvbetjening (/e-tjenester) på kk.dk/selvbetjening.

    Vores mål er, at kk.dk skal være københavnernes foretrukne indgang til borgerbetjening i Københavns Kommune.

    I den forbindelse rejser jeg og to kolleger på torsdag i denne uge til Stockholm for lære mere om de erfaringer, Stockholm Stad og Försikringskassan har gjort i forhold til at kommunikere med og vejlede brugerne i et selvbetjeningsunivers.

    Det er jo derfor med ekstremt kort varsel, det er jeg opmærksom på. Men hvis I er placeret i Stockholm og har mulighed for at mødes med os, fx. fredag formiddag (d. 27. nov.), vil vi meget gerne komme forbi og høre om den foranalyse og det arbejde, I nu har sat i værk.
    Du er meget velkommen til at kontakte mig på rgh@okf.dk eller tlf. (+45) 2630 7712). Jeg ser også mails, mens jeg er i Stockholm.

  3. 3 Rasmus Gorm Hansen 25 november 2009 kl. 00:06

    Undskyld, jeg glemte at slutte ordentligt af.
    Men vi ser naturligvis frem til at høre fra dig/jer og håber at I har tid til at hjælpe os med vores forespørgsel.

    Med venlig hilsen
    Rasmus Gorm Hansen
    Kommunikationskonsulent

    Københavns Kommune
    Økonomiforvaltningen,
    Sekretariatet for
    ledelse og kommunikation

  4. 4 Ola Johansson 25 november 2009 kl. 23:18

    Hej Rasmus!
    (Tyvärr fungerar inte den mailadress du har uppgett därför svarar jag här istället.)

    Självklart ska vi försöka att träffas. Tyvärr är jag i Köpenhamn då ni är i Stockholm.

    Jag kontaktar dig på måndag.

    Med vänliga hälsningar
    Ola Johansson


Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut / Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut / Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut / Ändra )

Google+ photo

Du kommenterar med ditt Google+-konto. Logga ut / Ändra )

Ansluter till %s





%d bloggare gillar detta: